使用网约车出行时遇到问题不好投诉?
可以拨打本地运管热线进行投诉
http://news.beiww.com/ 2016-10-12 16:37:38  来源:北纬网

  吐槽:

  市民王亚雷:自从有了网约车后,感觉出行方便了许多,但也随之暴露了许多问题。10月初,我在网上叫了一辆车,对方要求加价我没答应,对方发短信骂我,让我很郁闷。

  事件:加价不成,竟发短信骂人

  今年24岁的王亚雷是雨城区对岩镇人,平时都在外省上班。国庆假期,他高高兴兴从贵州回到雅安看望父母和朋友,不料却遇到一件让他很郁闷的事情。

  让王亚雷郁闷的事情发生在10月1日。当天晚上10点多,和朋友在雨城区珠峰小区附近小聚后,王亚雷准备回家。由于时间比较晚,到对岩镇的公交早已收车,王亚雷打开某网约车软件,准备叫车回家。下单后没多久,就有司机接单了。

  很快王亚雷的电话响了,是网约车司机打来的。

  “他告诉我,从我所在对岩镇,得加钱才能走。”王亚雷说:“我打过那么多次车,从来都没加过钱,当然就不肯了。”

  王亚雷要求由对方取消订单,由于取消订单要扣钱,对方不愿意。

  挂了电话,王亚雷立即取消了订单。隔了1分钟左右,王亚雷又登录软件下单,没一会就显示有司机接单了。

  但过了几分钟,手机还没响,王亚雷觉得很奇怪:通常情况下,接单后司机都会打电话联系乘客,可这位司机怎么没打电话呢?

  他登录软件查看状态,却发现软件显示对方的车已经到到达乘车点了。但自己眼前什么车都没有。

  “我立即打电话给司机,询问是怎么回事。没想到接通电话后,对方却说‘不是说了加钱才能走吗?’听了这话,我才明白又是刚才的司机接单了。”王亚雷告诉记者:“听到对方很不耐烦,我就说‘又不是我让你接的,如果不想去,你可以不接。’之后我就挂了电话,再次取消了订单。”

  本来以为这事就算完了,没想到当晚11点,有陌生的手机号码发来短信,骂王亚雷“穷鬼”、“扣X”、“装X”……没得钱打XX车。

  投诉却得不到满意答复

  10月2日,越想越郁闷的王亚雷登录网约车的软件平台发起投诉,理由是“司机服务态度恶劣”。

  不久,王亚雷的电话响了,来电显示是北京的座机号码。

  “对方告诉我是客服代表,来了解情况。我把情况告知对方后,对方表示会处理。”

  过了几天,王亚雷点开软件平台,发现他发起的投诉显示为已处理。

  “我没有收到任何处理消息,平台上也没显示处理结果,怎么就处理完了呢?”王亚雷对这样的处理方式不满,7日,他又在网约车软件平台上发起了同样的投诉。

  没过多久,平台客服又致电王亚雷,王亚雷告诉对方希望了解投诉结果,对方表示处理是另外一个部门的事情,自己不清楚,无法回答。

  “听了这话,一般人也懒得再投诉,偏偏我自己是个较真的人。”王亚雷告诉记者。

  经过此事后,王亚雷觉得网约车的准入制度有些问题。“网约车司机没有岗前培训,这使得一些服务态度差的人也能从事网约车工作。我认为网约车应当有管理细则,最好能本地化,方便相关部门管理,出问题后,也便于市民投诉。”

  等不到处理结果

  10月12日上午,记者拨打了该网约车公司的服务热线,客服人员建议乘客及时通过打车APP直接向客服进行反馈,也可以拨打公司电话进行投诉。

  客服人员表示,乘客可以及时将司机账户信息、订单截图、乘客的注册信息反馈至公司,公司将按照后台调取的数据,向乘客与司机分别核实情况后作出相应的处理。但处理时间不确定,待事件调查清楚后,公司的客服人员会将结果告知乘客。

  据了解,该公司平台专门制定了安全工作指引,其中包括:不论理由不论起因,对于在服务中与乘客发生争吵、辱骂乘客,或服务结束后重度骚扰乘客的,将处罚金500元,并对注册信息进行永久封禁处理。

  记者了解到,目前,该公司并没有建立透明详细的反馈机制。截至10月12日,王亚雷将情况反映到该公司已经过去半个多月,但还没有得到关于事件处理的结果。

  这让王先生感觉很无奈,只能继续等待客服通知处理结果。

  运管所:可以投诉

  市民在使用网约车出行时遇到问题该如何处理,到底有没有办法可以约束网约车司机的行为?

  10月12日下午,记者电话咨询了运管局相关负责人。他表示,虽然目前雅安网络预约出租车管理细则还没出台,但运管部门对网络预约出租车的相关管理并没有放松。

  负责人表示,像王亚雷这样在乘坐网约车的时候,司机要求加价的,可以及时拨打96515运政投诉电话,并提供相关证据,进行实名举报。一旦情况属实,执法人员会按运政相关法律法规对其进行惩处。

  他还表示,目前,部分专车、顺风车司机缺少专业培训,素质难以保证,这也埋下了治安隐患。乘客出行应该尽量选择正规的出租车。在出现纠纷时,应该首先想到维护自己的安全。难以解决的问题,可以向警方求助。遇到不法侵害,不要硬拼,不要激怒对方,可以先不动声色“服软”,留下证据,尽量事后想办法投诉或者报警。

  雅安日报-北纬网 记者 任思瑗