排队最长竟达213分钟,银行柜台办理业务为何这么难?
http://news.beiww.com/ 2016-12-29 09:10:47  来源:新华社

  新华社北京12月28日新媒体专电 题:排队最长竟达213分钟,银行柜台办理业务为何这么难?

  新华社“中国网事”记者李雄鹰 王建

  “到银行办理业务,排队是常事,不排队才是怪事”。近日,一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务,足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。

  银行排队:最长时间竟达213分钟

  日前,广州市民李小姐去银行激活孩子学校办理的划扣学费的银行卡,却足足等了两个小时,一气之下,她选择向媒体曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打开,但面对客户排长队,银行却坐视不理。”

  “早上9:20到银行,结果等到11:26分才轮到。其间等候区大概有十来个人,但是该行一直都只开放了1个普通窗,而贵宾窗却是2个,贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗”。李小姐向记者讲述当时的情形。

  事实上,李小姐的遭遇并非个案,银行排队时间长的问题一直为人诟病。网友“夜未央”发帖称,“今天排队90分钟,办事3分钟。”网友“失恋同盟”也讲述了自己的遭遇,“在农业银行办理业务,2个窗口办事,早上9点40分左右领号247,当时叫号37,下午2点还在叫号193号。”

  记者来到位于哈尔滨市中山路上的一国有银行营业网点,早上9点,大厅里已排满了人。排队的哈尔滨退休职工李大爷告诉记者,日常除了领退休金,交水电费等,还要打理新开的基金账户。“每次都得用大半天时间。”李大爷说,如果碰到新基金发行,时间就更没谱了。

  11月29日,广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称,其中排队时间长是主要问题:根据志愿者的体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。

  柜台办理业务为何这么难?

  根据广州市消费者委员会的调查报告,窗口开设不合理和银行柜员办理业务效率低是其中的主要原因。记者调查发现,这一问题普遍存在。

  26日12时30分,记者来到某大型商业银行哈尔滨分行珠江路支行。记者在大厅内看到,共有五个办事窗口,但仅有2个开放。一位薛女士告诉记者,自己在附近工作,平时上班没有时间来银行办业务,中午休息时才有空,但由于开放窗口少,有时需要等一个多小时。

  湖南一名银行员工表示,排队时间长还跟客户办理的业务相关,“比如业务复杂程度,取钱比办挂失、开户要快的多,业务性质不同,相应的办业务所需时间也不一样。”

  建设银行黑龙江省分行的一位客户经理告诉记者,近两年银行业为了严格控制人工成本,银行一方面加大智能设备的投入,一方面则减少柜台员工。加之,员工技能培训的不到位,导致业务办理效率低,更是加长了排队时间。

  一位银行业人士告诉记者,一些银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”,即银行20%的高端客户创造了80%的利润,只要抓住这20%的人群,就抓住了市场80%的份额。

  网友“冰城雪雕”发帖称,当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”,享受最优质服务的时候,80%的老百姓却排着长龙的队伍享受无尽的冷漠。

  银行排队时间长的顽疾是客观事实。广州一名银行员工认为,原因是复杂的,不是“银行不想解决,实在是牵扯的因素太多。”

  专家:公平服务需要正视

  根据《中国银行业文明服务公约》第七条规定,银行应保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题。

  《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十条明确了“公平公正”原则,即对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受侵害。

  网友“塞外风潇潇”发帖建议,应按照业务种类进行分类,分别分设窗口办理,优化业务流程,减少办理简单业务顾客的等待时间。同时明确大堂经理、个人客户经理和高低柜柜员各自的职责,通过合理的岗位设置、业务流程等提高服务效率,减少排队时间。

  中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,对于一些人流量比较大,等候群众较多的营业网点,银行应该适当增加柜员编制,优化窗口设置,灵活调整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

  “让每个消费者都能真正享受到及时、公平、优质的服务,这是银行应尽的义务。”刘俊海说。