“心故事”
用心服务赢“心满意”
——记工行石棉支行服务明星张小燕
http://news.beiww.com/ 2017-01-11 10:33:43  来源:雅安日报/北纬网

工行石棉支行营业室网点负责人张小燕。

  “时间过得好快,在工行一呆就是十年。”工行石棉支行营业室网点负责人张小燕刚刚将一位老人送上车,立即赶往网点。

  连续5年考评被评为优秀和良好的张小燕,始终工作在网点一线,铭记“优质服务从我做起”、“用心服务,让客户满意”的誓言,以热心、耐心、细心善待每一位客户,赢得众多客户赞扬和“心满意”。

  客户声音

  “这闺女真疼人”

  2017年元旦假期刚过,李奶奶和丈夫张爷爷拄着拐杖步履蹒跚地走进了工行石棉支行营业室网点。李奶奶从衣兜里拿出一方叠着的手帕,手轻轻地颤抖着,缓缓将手帕包着的两张社保卡拿了出来。

  从老人走进营业厅开始,工行石棉支行的负责人张小燕的目光就没离开过两位老人。正在帮开卡客户授权的张小燕立马让营业厅工作人员前去搀扶两位老人。完成授权后,张小燕立即来到两位老人身边,询问他们是否前来领取养老金。“嗯,是的,快过年了,今天天气好,来把钱领了,给孙子发压岁钱。”提到孙子,二老脸上露出浓浓的喜爱之情。

  排号、查询……“对不起,老人家,养老金没到账。”当柜员反复查询几次,发现确实没有入账后,遗憾地说。“不可能,不可能,我们没有取过呢,怎么会没有。”因为情绪激动,李奶奶紧紧地握住了张小燕的手,肯定地说,打养老金的时间过了,但是她和老伴的养老金一直没有领取过。

  老人的手轻轻地颤抖着。虽说两人的养老金加起来只有3000多元,但这对于没有劳动能力的两位老人而言,是生活所依,意味着能否给自己的孙子发上压岁钱。“这钱,不会无缘无故消失,我一定会帮你们找到。”张小燕郑重地对二老承诺。

  安排好两位老人坐在休息区,为他们倒上水后,张小燕立马拿起电话拨通了当地社保局的电话。经核实,二老因个人信息出错,导致养老金未能及时入账。张小燕在征得二老同意后,与当地社保局对接,及时将二老身份信息纠正。第二天,当两位老人收到这份“迟到的养老金”时,激动地握着张小燕的手不断地说着谢谢。

  “这闺女真疼人。”李奶奶抱着张小燕说,“她帮我们解决了养老金领取过程中遇到的问题,还让我们免于奔波。”

  勤于思考

  用心服务赢“心满意”

  作为工行一个网点的带头人,张小燕以身作则,激励着整个支行形成用心服务、微笑服务的良好传统。

  服务要用心、要用行,服务要想客户之所想,解客户之所急。网点人流高峰服务如何提质增效,遇挑剔、易怒性格客户该如何沟通?这些都是张小燕与网点工作人员认真着力解决的问题。精准识别、正确引导、合理分流,短短十二个字,说起来容易,做起来真的难。

  越难越有压力,越难越有挑战。面对困难,迎头而上,这是工行石棉支行营业室开展优质服务中形成的优良传统。也正是因为越挫越勇,勇于思考,敢于创新的态度,让每一位走进工行石棉支行的客户一次次竖起大拇指。

  张小燕所带领的工行石棉支行营业室网点,用实际行动诠释“用心服务”的誓言,为每一位客户提供了最热忱、最贴心、最优质的服务。

  2016年,在网点全体员工的共同努力下,工行石棉支行在广大客户中树立了良好的服务口碑。

  雅安日报/北纬网记者 胡月

 

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